Le fichier clients

Par Marie-Ange Boisse
Etudiante en BTSNRC

Introduction :

Le «client» est le cœur de l’entreprise, c’est lui qui la fait vivre. Sans lui, l’activité n’existe pas. Il lui est donc essentiel. Les PME Françaises négligent leurs fichiers Clients. Pourtant, ces BDD sont au cœur de l’activité commerciale de l’entreprise aussi bien pour assurer le suivi client que pour lancer des opérations de marketing direct multicanaux. (Mailing, télémarketing, …).

Nous allons donc développer la définition et l’importance du fichier clients pour les sociétés à travers la problématique suivante :

Quelle est l’utilité du fichier clients ?

Nous verrons donc dans une première partie la définition du fichier clients, dans une deuxième partie comment le construire et dans dernière partie quelle es sont utilité ?

I. Définition :

Le fichier clients permet de regrouper toutes les informations relatives au portefeuille de clients de l’entreprise, à la fois les coordonnées des clients mais également leur historique commercial (propositions, contrats, ventes, litiges…).

Le fichier clients est considéré comme l’ADN de l’entreprise.

II. Construction du fichier clients:

Le fichier clients peut être élaboré sous différentes formes selon les besoins et moyens de l’entreprise concernée. Il existe de nombreux logiciels pour gérer cette clientèle.

Toutefois, les clients peuvent être simplement enregistrés manuellement sous la forme de fiches individuelles dans un classeur … .

Cependant il est plus simple et plus rassurant d’utiliser des logiciels spécifiques il en existe différents :

  • Logiciels gratuits : Gnumeric, KSpread, OpenOffice.org Calc
  • Logiciels payants : Excel, Quattro Pro, Lotus 1-2-3, Framework
  • Logiciel sur internet : EditGrid, Google Tableur

Pour construire un fichier clients il faut tout d’abord suivre une procédure :

1. Ce procurer les informations dont on a besoin :

– Directement auprès de la clientèle : par un questionnaire par exemple.

– Grâce à des logiciels fournissant les informations

– Grâce à des dossiers dont dispose l’entreprise : factures, bon de commandes …

– Grace aux rapports de fiche de ventes

– Auprès des commerciaux et de leurs connaissances

Remarque : Un fichier clients et/ou prospects répondant à la définition des traitements de données à caractère personnel visée par la loi Informatique et libertés, la collecte des données et la mise en œuvre de ce fichier doivent s’inscrire dans le respect de cette loi. A ce titre, la mise en œuvre d’un tel fichier doit faire l’objet de formalités préalables auprès de la Cnil.

Il faut de plus, ne pas oublier d’avoir l’accord du client de lui envoyer des messages, de l’appeler pour des offres, produits … .

2. Décider des différentes informations qui seront
répertoriées dans le fichier clients par exemples :

  • Informations sociodémographiques / descriptives :
    • Adresse et tél
    • Sexe
    • Age
    • Catégorie socioprofessionnelle,
  • Information comportementale:
    • Quantités achetées
    • Valeur achetée
    • Fréquence d’achat
    • Période d’achat
  • Plaintes… + toute autre information pertinente pour l’entreprise

Remarque : il ne faut pas oublier de mettre à jour les différentes informations pour ne pas perdre des clients (par exemple à cause d’un changement d’adresse ou de numéro …).

II. L’utilité du fichier clients :

Le fichier clients est tout d’abord essentiel à la réussite des opérations de marketing, en effet il permet :

  • de relancer les clients inactifs
  • de se préparer à la vente en tenant compte du comportement d’achat du client
  • d’attribuer aux clients des offres promotionnelles…
  • de personnaliser les relations avec la clientèle et ainsi pouvoir remporter la vente
  • d’évaluer la performance des distributeurs
  • d’augmenter le chiffre d’affaire de l’entreprise
  • d’avoir une trace des prises de contact et vente avec le client

Il permet d’avoir à disposition les coordonnées des clients pour : envoyer de la publicité, des remises par téléphone ou par lettre… .

Conclusion :

Un bon fichier client doit être: sélectif, exhaustif, nominatif, récent et exact.

Le fichier client est le cœur de l’entreprise, c’est l’organisation des actions mercatique et du développement du chiffre d’affaire de l’entreprise. Toutes entreprise voulant fonctionner correctement doit se procurer cet outils.

De nos jours, la majorité des sociétés dispose d’un fichier client que se soit des petites ou

grandes entreprises

Présentation vidéo : importance du fichier clients pour toutes entreprises et tous secteurs d’activités : exemple pour un salon de coiffure) :

http://www.youtube.com/watch?v=X6OZiPVQQMo

Laisser un commentaire

Votre adresse de messagerie ne sera pas publiée. Les champs obligatoires sont indiqués avec *